DHL将客户价值最大化

诚如彼得·德鲁克早就预言的那样，客户是唯一的效益中心。客户经济时代的到来昭示着中国快递物流业将发生一场翻天覆地的大革命。在全球范围内，在中国市场经济正在向着客户经济时代演进的今天，DHL正在倾全力推进客户价值创新战略。

在当前的客户经济时代，企业最需要转变的观念就是，应当追求客户价值最大化，而不是传统理念中的追求企业经营利益最大化，只要是坚持客户价值最大化方针，企业的利润也就包含其中了，必须明了一个平凡而伟大的真理：客户价值最大化是主产品；企业利润最大化是副产品。

但这是在明确客户群，明确其潜在需求后的客户价值创新，而不是在没有明确其客户群目标下的价值创新。二者的根本区别在于：是以“销售”为中心的需求，还是以“客户”为中心的需求。现在企业最紧迫的任务之一就是从传统的无目标地创造客户价值向有目标地创造客户价值过渡。企业的价值创新是指以客户价值主张为主导，在企业与客户的互动中，由企业实现的价值创新，不是离开客户价值主张，离开企业与客户互动而由企业闭门造车式的价值创新。

快递物流业有这样一条格言:“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服务才能使你留下来”。国际速递公司领跑的速递业已不是简单的运输，而是集电子商务、物流、金融等于一身的综合性行业。中国速递业目前还是点到点、户对户的单一速递模式。而国际速递公司除了提供速递服务外，还包括库房、运输及售后服务等多项物流业务。

近年来，中国快递物流业市场的需求日益多样化、个性化：外包及供货商库存管理方案广受青睐、门对门的配送服务需求迅猛增加、快递和物流解决方案的需求更加成熟。为了适应市场的变化，保持行业领先地位，DHL采取了多元价值创新战略。在谈及公司发展前景时，中外运敦豪董事总经理吴东明先生表示：“我们将在以下几个方面入手，实现DHL中国业务的加速：加强地面作业能力和快递容量、扩大网络覆盖地域；加大IT投入和应用，缩短货物转运周期；不断推出新产品、实现最晚截件时间和最早的派送时间。”

服务标准、全球统一

中外运敦豪自公司成立伊始就坚持为客户提供DHL全球一致的标准化服务，其在各地为客户提供的快递服务不仅实现了单纯的快速，更是持续、安全的快速。

1999年，DHL亚太区开展了“和谐管理项目”，对DHL亚太各国家、地区的作业、清关、客户服务情况进行了调查和研究。基于收集到的信息，DHL很快又推行“标准化管理项目”，进一步统一了亚太各国家、地区从最初取件到最终派送的作业流程。标准化管理使快递的各个环节衔接得更加紧密、和谐，保证快件到达DHL各个地区的口岸或服务中心都能享受到同样高品质的待遇，也保证了客户在各地都可以得到DHL同样高水平的服务。正是凭借全球统一的安全、持续的快递服务品质，中外运敦豪赢得了客户的全心信赖。

增值服务、创造需求

不断提供增值服务方案，让客户更准确地掌控物流进程，及时响应瞬息万变的市场动态，是中外运敦豪客户服务的一贯目标。

基于雄厚的IT资源与技术，中外运敦豪陆续推出了DHL便捷发件、DHLe-Track、DHL网上发件、DHL短信追踪、DHL短信即时送等系列信息化增值服务方案，突破了客户在使用服务时所受的时间、地域与方式的限制。

海关效率不高、通关时间过长一直是令跨国公司头痛的事。目前中国快递货物过关，手续必须齐备，才能到海关申报、放行，而客户需要派送的时间非常短，如果等一切手续齐备再进行派送，时间已经超出客户要求的时限。中外运敦豪则可以根据客户需要，把客户的货放在其在海关的监管库内，监管库里的货物在海关都有备案。中外运敦豪可以做到先从监管库中提出货件进行派送，之后再履行报关手续。在中国，中外运敦豪是第一家拿到这一业务执照的公司。

随着客户交运的物品价值不断提高，运送昂贵物品需求的不断增多，提高货运安全保障成为快递企业核心竞争力的一个关键驱动要素。目前DHL全球客户运送的快件中有不少是高科技产品，有的芯片一个就价值几十万，为此，中外运敦豪推出了全新“快件价值保险”服务，作为给客户的又一项增值服务，它的实施使中外运敦豪的整体服务方案更加丰富和完善。在快递市场中，DHL是正式推出这项业务的第一家公司。

个性服务、周到贴心

中外运敦豪公司仅为客户提供自动化服务的系统就有全球货件跟踪、便捷发件系统、电子邮件货件跟踪等先进的服务系统。

全球货件跟踪是中外运敦豪最早推出的一项查询服务，在敦豪中文网站储存着每张编码运单上记录的数据，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪；客户每天24小时均可以通过跟踪查询，取得对国际货件的完全控制。曾经有位客户给美国的亲友寄了几盒月饼，由于月饼对保质期限有严格要求，因此中外运敦豪特意给月饼作了精心包装，还对月饼实行全程跟踪，保证让新鲜的月饼以最短的时间送到美国客人那里。

在一般人的心目中，现代航空速递业所递送的物件大都是些信封包裹，分量不会太重。然而，中外运敦豪改变了这一传统印象。这家公司最近推出了“DHL超值重货”快递产品，适用于70公斤以上的航空快件，特别为华北地区发往日本的重货快递提供了经济实惠的解决方案。作为中外运敦豪家族的一员，该产品将一如既往地为客户带来世界级的专业服务及安全保障。通过DHL遍布全球的快递网络，“DHL超值重货”采用门到门的派送方式，以一张账单处理所有出口需求，为客户带来无与伦比的便捷体验。

专业服务、精益求精

目前，中外运敦豪在中国航空快递市场所占据的份额已接近40％。但公司并没有就此满足，而是进一步强调细化服务内涵，不断开发新产品，致力于以更丰富的产品、更贴身的服务满足客户不断增长的需求。
 
DHL“进口到付”服务快速、可靠，可以协助客户从海外供货商进口货物。1995年，DHL亚太区推出该项业务。2000年中外运敦豪将这一服务引进到中国，在2004年实现了30％的市场增长。“进口到付”服务不仅简化了进口流程，还使客户更多地掌控递送全程，其加快进口速度、简化进口流程、安全方便的优势很快就获得了广大客户的欢迎和信赖。

DHL“定时特派”服务包括朝九特派（StartDay Express）和正午特派（MidDay Express）。 朝九特派可实现快件在次日清晨9点之前派送；而正午特派可实现快件于次日中午12点之前派送。中外运敦豪为上述服务提供最晚的取件截件时间。

为了配合中国与亚太和欧洲市场不断增长的贸易交流，中外运敦豪特将定时特派和进口到付服务结合起来推出“定时特派进口到付”产品，顺应了客户不断增长和更为复杂的服务需求，令中外运敦豪的客户可以同时享受定时特派和进口到付两种服务的便捷，并通过单一服务窗口、一套固定价格和一张账单就能处理所有进口需求，这将为客户降低成本、增强竞争力提供有力支持。